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Recomendação de Cloud
Como convertemos gap na jornada em
real oportunidade de upsell
Clientes
Pequenas, médias e grandes agências de marketing
A Cloudez é uma empresa SaaS que oferece soluções de cloud para clientes que desejam hospedar suas aplicações — desde sites em WordPress até sistemas de e-mail.
Ela atua principalmente no segmento de hospedagem de sites e e-commerces, por meio de um painel white label, permitindo que agências e desenvolvedores personalizem a experiência para seus próprios clientes.
Ela atua principalmente no segmento de hospedagem de sites e e-commerces, por meio de um painel white label, permitindo que agências e desenvolvedores personalizem a experiência para seus próprios clientes.
A jornada atual
A jornada do usuário era direta: escolher o tipo de aplicação — como um site em WordPress ou e-commerce em Magento —, definir o domínio e alocar a aplicação em um cloud já existente.
O “X” da questão: cada cloud possui um limite técnico, e quando esse limite era ultrapassado, o desempenho caía drasticamente. Isso comprometia a experiência dos clientes e aumentava a demanda por suporte técnico.
O desafio
Identificamos um problema recorrente:
Usuários sobrecarregavam suas clouds com múltiplas aplicações, o que gerava instabilidade nos serviços e um aumento significativo na demanda por suporte técnico.
Como poderíamos ajudar o usuário a distribuir melhor suas aplicações e, ao mesmo tempo, reduzir a sobrecarga no time de suporte?
Usuários sobrecarregavam suas clouds com múltiplas aplicações, o que gerava instabilidade nos serviços e um aumento significativo na demanda por suporte técnico.
Como poderíamos ajudar o usuário a distribuir melhor suas aplicações e, ao mesmo tempo, reduzir a sobrecarga no time de suporte?
Lista de Websites(alguns dados foram ocultados)
Mapeamento da jornada
Após o entendimento do problema, o próximo passo foi mapear toda a interação que o usuário precisava realizar para instalar uma nova aplicação em um cloud, identificando suas frustrações e expectativas durante esse processo.
Por meio da análise de dados mapeados, além de conversas com a equipe de CS e análise de tickets de suporte ficou claro como o usuário realizava a instalação de uma nova aplicação, qual o seu contexto nesse processo e como isso estava sobrecarregando seus clouds.
Concluí também que estávamos perdendo uma grande oportunidade no fluxo de instalação de cloud.
Por meio da análise de dados mapeados, além de conversas com a equipe de CS e análise de tickets de suporte ficou claro como o usuário realizava a instalação de uma nova aplicação, qual o seu contexto nesse processo e como isso estava sobrecarregando seus clouds.
Concluí também que estávamos perdendo uma grande oportunidade no fluxo de instalação de cloud.
Ideação
Na etapa de ideação, propus um componente visual que destacasse, de forma clara, as informações e requisitos de cada aplicação. Como cada uma tem recomendações específicas de instalação e hospedagem, tornar esses dados visíveis ajudaria o usuário a evitar instalações em clouds inadequados.
Ao aprofundar na ideia, percebi que os termos técnicos e o processo de escolha ainda geravam dúvidas para parte dos usuários. Apenas exibir os requisitos não parecia suficiente, então evoluí para uma experiência guiada que recomendasse o cloud mais apropriado, com base no número de aplicações já instaladas e na capacidade de disco.
A solução também separava os clouds já adquiridos da opção de contratar um novo, caso nenhum fosse adequado. Além de resolver um problema recorrente, isso abriu uma oportunidade de gerar novas vendas diretamente no fluxo de instalação.
Veja abaixo como era antes e como ficou nossa ideação.
Ao aprofundar na ideia, percebi que os termos técnicos e o processo de escolha ainda geravam dúvidas para parte dos usuários. Apenas exibir os requisitos não parecia suficiente, então evoluí para uma experiência guiada que recomendasse o cloud mais apropriado, com base no número de aplicações já instaladas e na capacidade de disco.
A solução também separava os clouds já adquiridos da opção de contratar um novo, caso nenhum fosse adequado. Além de resolver um problema recorrente, isso abriu uma oportunidade de gerar novas vendas diretamente no fluxo de instalação.
Veja abaixo como era antes e como ficou nossa ideação.
Antes e Depois
Validação
Para a etapa de validação, selecionamos alguns usuários para os testes de usabilidade. Eram, em sua maioria, gestores ou colaboradores de agências que oferecem criação de sites como um dos seus serviços.
Dividimos os participantes entre usuários recentes e usuários com mais de 6 meses de parceria, para observar possíveis diferenças de comportamento conforme o nível de familiaridade com a plataforma.
Antes de aplicar os testes, elaborei um roteiro contendo o objetivo da sessão, o cenário apresentado e as tarefas que o participante deveria executar. Além dos cinco testes principais, conduzi um teste piloto para validar o fluxo, ajustar a comunicação e garantir que o tempo e a compreensão das tarefas estivessem adequados.
Dividimos os participantes entre usuários recentes e usuários com mais de 6 meses de parceria, para observar possíveis diferenças de comportamento conforme o nível de familiaridade com a plataforma.
Antes de aplicar os testes, elaborei um roteiro contendo o objetivo da sessão, o cenário apresentado e as tarefas que o participante deveria executar. Além dos cinco testes principais, conduzi um teste piloto para validar o fluxo, ajustar a comunicação e garantir que o tempo e a compreensão das tarefas estivessem adequados.
Nessa primeira rodada foram feitos em média 5 – 8 testes
Relatório e insights
Com base nos testes, elaborei um relatório contendo as hipóteses que buscávamos validar, as tarefas realizadas pelos usuários, a nota SUS obtida e os principais achados observados. A estrutura do relatório permitiu uma visão clara do desempenho da nova experiência e da percepção dos usuários ao longo do fluxo.
Além dos aprendizados de usabilidade, o relatório trouxe insights relevantes tanto para o produto quanto para o negócio, como oportunidades de melhoria e potenciais ganhos em conversão. Esse material foi compartilhado com diferentes áreas e serviu como base para discussões sobre ajustes, priorizações e estratégias futuras.
Além dos aprendizados de usabilidade, o relatório trouxe insights relevantes tanto para o produto quanto para o negócio, como oportunidades de melhoria e potenciais ganhos em conversão. Esse material foi compartilhado com diferentes áreas e serviu como base para discussões sobre ajustes, priorizações e estratégias futuras.
Conclusão
Após os ajustes na ideação que foi para teste, realizei mais um alinhamento técnico para viabilizar a solução do ponto de vista tecnológico.
Fizemos mais algumas reuniões para organizar e definir as métricas de sucesso e o plano de monitoramento.
Por fim, fiz o handoff da solução para o time de tecnologia.
Fizemos mais algumas reuniões para organizar e definir as métricas de sucesso e o plano de monitoramento.
Por fim, fiz o handoff da solução para o time de tecnologia.
Taxa de aquisição
Satisfação do cliente
Redução de custos
